毎年大量の商品をお客様にお届けしているため、トラブルも稀に起こります。お客様からいただいたお問合わせやクレームの情報が一元管理されていなかったため、いくつかの課題がありました。

お問合わせが管理されていない弊害

  • 対応の遅れや漏れが起こる
  • 誰がどのように対応しているか、現在の状況がわからない
    • ご連絡をいただいた際に、どの案件か探すのに時間がかかる

今回の内容 Content

  • お問い合わせ記録シートを作成し、ファイリングする

ねらい Purpose

  • スムーズにお問い合わせ対応する
    • お客様へのサービス品質を上げる
    • 対応業務の負担を軽減する

今回の結果 Result

  • お問い合わせ情報を一元管理できるようになった
  • お問い合わせに対して複数人で応対できるようになった
  • 確認事項がまとまっているので聞き取りがスムーズになった
中の人

梨は「芯ぐされ症」という、出荷時には目視検出不可能な内部不良が、一定確率で必ず発生します。梨を取り扱っている限りは不可避なのですが、お客様に非はありません。真摯に代品対応します。直売率が高くなればなるほど、いただくお問合わせも比例して多くなります。直売つらたん。。

今回の学び Learning

お問い合わせ対応は農家直売の要所です。ツラいところですが、責任感が問われる場面です。お客様のお気持ちが少しでも上向いたほうが、こちらも救われます。

コツ Tips

楽に記入できる様式

繁忙期に記録を残すのは大変ですが、きちんと書き残しておきましょう。できれば✔や◯をつけるだけで済むような様式がいいです。例えば、担当者の名前はあらかじめ列挙してあって、名前に丸をつけるだけ、のようなことです。

お問い合わせ対応技術を学ぶ

お問い合わせ対応はコツやテクニックがあります。書籍やセミナーでよく研究するといいです。お客様の満足感をリカバーしつつ、こちらの心理的負担を下げることもテクニック次第で可能です。

発展 More

想定問答集

パターン化できるものは想定問答集を作っておくといいです。接客担当で対策会議をしましょう。

参考 Supplement

まとめ #074 お問い合わせ記録
難易度 ふつう作物や商品に合わせて確認事項を書き出してみましょう
費用 ノーコスト費用はかかりません

免責事項

・本サイトは閲覧無料のオープンメディアですが、著作権を放棄しているわけではありません。著作権および商標権その他知的財産権は、阿部梨園に帰属します。したがいまして、ユーザーは、本サイトのコンテンツの全部又は一部を、阿部梨園の事前の承諾なしに、転載、複製、出版、放送、公衆送信等その他著作権等を侵害する行為を、自ら行うことはできず、また第三者に行わせることはできません。

・皆様が本サイトを使用/利用したことによる損害や損失について、いかなる責任も負いかねます。また、本サイトに含まれる資料の正確さや個々の目的への適合性を保証するものではありません。あくまで実践事例集としてご活用ください。

・当サイトはリンクフリーです。ただし、予告なくページの追加、変更、改訂、または削除することがありますので、予めご了承ください。