農家はみんなサービス精神旺盛です。食べきれないほどたくさんの野菜をもらったことはありませんか?お客様も喜んでくださるので、サービスはもちろん良いことなのです。しかし、、、

気前良く振る舞うことと、従業員の時給が上がらないことは本当に無関係でしょうか?他のお客様にとっての不公平になっていないでしょうか?また、お客様への色づけが多様化すると、それを知らないスタッフは接客できないという弊害もあります。園主やその家族しか接客できないと、なかなか業務改善は進みません。

今回の内容 Content

  • お客様にサービスする際の目安を作る
    • 値引き、サービス増量も同様

阿部梨園のサービスルール

  • 基本方針:できるだけ公平にサービスする
  • 基本方針:値段がつく商品をサービス提供しない
    • 値段のつかない規格外品を積極的にサービスする

ねらい Purpose

  • 気分がいいだけのサービスを減らす
  • お客様に対して公平を期す

今回の結果 Result

  • 接客する際のサービス基準が明確になった
  • 阿部家以外のスタッフでも接客できるようになった
中の人

サービスが均質化するということは、一部のお客様にとっては満足度が下がる可能性はあります。しかし、それで心が離れてしまうのであれば、残念ながらその程度の満足しか提供できていなかったということです。商品や商売に一層の磨きをかけましょう。

今回の学び Learning

全てのお客様に、可能な限り公平に、満足していただくことを心がけましょう。

コツ Tips

値引きはしない

値引きは極力しないほうがいいと思います。常態化すると、実質単価が下がります。また、売上と販売点数がズレると分析(#006)も面倒です。

発展 More

サービスした記録を残す

さらに発展して、サービス記録(#183)も残しています。

解説 Study

例外処理

「○○さんには特別に××のサービスをする」ということは、例外的な対応です。例外は個別に判断を要するので、それを覚えて運用する負担が発生します。例外を作らず、「誰でもできる仕事(=業務標準化)」を増やしましょう。

同様にお客様ごとのカスタマイズも例外対応です。満足度を高めますが、あまり増やさないようにしておきましょう。後から廃止するのも難しいです。

参考 Supplement

逆にリッツ・カールトンホテルのように、徹底的に個別対応して顧客の満足感を高める手法もあります。

まとめ #077 お客様サービスルール
難易度 かんたんむずかしい点はありません
費用 ノーコスト費用はかかりません

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