毎年大量の商品をお客様にお届けしているため、トラブルも稀に起こります。お客様からいただいたお問合わせやクレームの情報が一元管理されていなかったため、いくつかの課題がありました。

お問合わせが管理されていない弊害

  • 対応の遅れや漏れが起こる
  • 誰がどのように対応しているか、現在の状況がわからない
    • ご連絡をいただいた際に、どの案件か探すのに時間がかかる

今回の内容 Content

  • お問い合わせ記録シートを作成し、ファイリングする

ねらい Purpose

  • スムーズにお問い合わせ対応する
    • お客様へのサービス品質を上げる
    • 対応業務の負担を軽減する

今回の結果 Result

  • お問い合わせ情報を一元管理できるようになった
  • お問い合わせに対して複数人で応対できるようになった
  • 確認事項がまとまっているので聞き取りがスムーズになった
中の人

梨は「芯ぐされ症」という、出荷時には目視検出不可能な内部不良が、一定確率で必ず発生します。梨を取り扱っている限りは不可避なのですが、お客様に非はありません。真摯に代品対応します。直売率が高くなればなるほど、いただくお問合わせも比例して多くなります。直売つらたん。。

今回の学び Learning

お問い合わせ対応は農家直売の要所です。ツラいところですが、責任感が問われる場面です。お客様のお気持ちが少しでも上向いたほうが、こちらも救われます。

コツ Tips

楽に記入できる様式

繁忙期に記録を残すのは大変ですが、きちんと書き残しておきましょう。できれば✔や◯をつけるだけで済むような様式がいいです。例えば、担当者の名前はあらかじめ列挙してあって、名前に丸をつけるだけ、のようなことです。

お問い合わせ対応技術を学ぶ

お問い合わせ対応はコツやテクニックがあります。書籍やセミナーでよく研究するといいです。お客様の満足感をリカバーしつつ、こちらの心理的負担を下げることもテクニック次第で可能です。

発展 More

想定問答集

パターン化できるものは想定問答集（#180）を作っておくといいです。接客担当で対策会議をしましょう。

参考 Supplement

まとめ #074 お問い合わせ記録
難易度 ふつう作物や商品に合わせて確認事項を書き出してみましょう
費用 ノーコスト費用はかかりません

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