#270 通話録音｜阿部梨園の知恵袋
電話でのご注文に応対する際に、ごくまれに聞き逃しや聞き間違いが発生します。またトラブル対応で揉めてしまった場合に、「言った言わなかった」の水かけになってしまう可能性もあります。お互いの発言を正確に保存するために、録音機能の活用は有効かもしれません。
今回の内容 Content
- 電話注文の通話を録音する
電話機に機能が付属していました。機能をオンにするだけで、何も必要ありません。全自動全録音です。
ねらい Purpose
- 聞き逃しや聞き間違いの確認
- 電話での発言内容の保存
今回の結果 Result
- すべての通話内容を録音した
- NG !通話記録をさかのぼるより、お客様に再度連絡するほうが早かった
その後、確認が必要な案件がほとんどなかったのもあります。事後の対策を頑張るよりも、電話応対のスキルアップのほうが効果高いです。
今回の学び Learning
効果も薄い代わりにコストもかからないので、「無料でついている機能なら使おうかな」くらいの感覚でした。これのために録音機能つきの機種に変更するほどの必要性は感じませんが、九死に一生を得る場面があるかもしれません。
解説 Study
通話の無断録音ってOK？NG？
通話の無断録音は即NGというわけではありませんが、録音する旨を説明するほうが望ましいとのことです。企業のコールセンターなどでも、自動音声で録音の旨を通知されることがありますよね。
顧客との通話を事前の同意なく録音する行為は、個人情報保護法の適用という観点からは、必ずしも個人情報の不正な取得（法17条）には当たらず、利用目的の通知義務等（法18条）に直ちに違反するものとは言えません。しかし、通話を無断で録音することは、個人の人格権侵害として違法性を帯びる可能性があること、顧客に不意打ち的な行為として、不信感を与える可能性もあります。事業者が顧客の信頼を確保する対応としては、書面による直接取得における利用目的の事前明示（法18条2項）に準じて、最低限、ホームページで録音について明示すべきではないでしょうか。
参考 Supplement
| まとめ | #270 通話録音 |
|---|---|
| 難易度 | かんたんむずかしい点はありません |
| 費用 | ノーコスト費用はかかりません |
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