阿部梨園はリピーターつまり常連のお客様に支えられて成り立っています。お客様にダイレクトメール(#190)をお送りする住所録をハガキ作成ソフトで管理していましたが、住所以外の情報を管理するのには不向きですし、ハガキ以外の出力ができません。ご案内を強化するために、お客様情報を整理し直して、顧客データベースを作る必要がありました。

今回の内容 Content

  • 既存の顧客情報を整理する
  • Microsoft Excelで顧客データベースを作成する

オンラインショップ(#091)の購入情報や宅配便の発送伝票の控えを基に、お客様の住所情報を取得しています。多量の手書き発送伝票から新規顧客を抽出し、Excelで作成したデータベースに打ち直すという人海戦術で、梅雨の農閑期に片付けています。年単位で購入があったかどうかは記録していますが、購入金額や頻度、内容などはデータ化していません(理由は後述)。

ねらい Purpose

  • 顧客情報を管理しやすくする
  • 購入履歴を基にダイレクトメールの送り先を選別する

今回の結果 Result

  • 顧客情報をデータベースとして整理できた
  • 購入履歴を基にダイレクトメールの送り先を選別できた
  • NG !顧客増加に比例して、管理工数が増えた
中の人

本来は購入履歴まで網羅したデータベースにしたいところですが、店頭販売のデータ化が難しく、会員カードシステムのようなもので一元管理する判断には至っていません。オンラインショップや注文販売が中心であれば、顧客管理システム(=CRM)を用いて十分実現可能です。

また、お客様の好みや詳細な情報を蓄積して、きめ細やかに活用するほどの顧客データベースでもありません。お客様の情報が多ければマーケティングも捗るのですが、年に1-2回の店頭購入されるお客様が大多数なので、情報を保持するコストが合わないという計算です。例えば定期購入など、顧客一人あたりの売上総額が大きい販売方法であればあるほど顧客管理は有効です。

今回の学び Learning

顧客の属性や購入履歴を駆使してカッコいいマーケティングをやりたいところですが、データ取得のコストが利益に見合いません。まずは基盤となる常連顧客リストをしっかり作り込みましょう。データの不足を補いつつ、もう何年も購入されていない方を削除したり、データの重複を減らしたり、無駄を無くすことから着手しましょう。十分な数の常連客がいれば、新規顧客獲得は必要なくなるわけですから、顧客データベースは重要です。

発展 More

CRM(顧客管理)ソフトを使う

Excelは本来、データベースとしての活用には向きませんので、利便性や拡張性を求めるのであれば、市販の顧客管理(CRM)ソフトを使うほうが便利です。初期費用不要で、月額料金も低価格のクラウドサービスが小規模事業者向けで便利です。

クラウド型の顧客管理システム9選!機能や価格を徹底比較

クラウド型の顧客管理システム9選!機能や価格を徹底比較

Zoho CRMの料金とプラン – 3ユーザーまで無料
https://www.zoho.com/jp/crm/zohocrm-pricing.html

Salesforce – セールスフォース・ドットコム
https://www.salesforce.com/jp/

参考 Supplement

まとめ #263 顧客情報管理
難易度 ふつうしっかりやり込むと、けっこう大変です。分相応で。。
費用 ノーコスト費用はかかりません

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