阿部梨園の接客は基本的に、阿部家（阿部、阿部の妻、阿部の妹）+佐川だけで行っています。普段から接客するスタッフはいません。この状況だと、阿部家も佐川も外出の日には臨時休業しなければいけません。また生産や出荷を担当しているスタッフは、自分たちの作った梨や商品をお客さまがどのようなニーズでお求めになり、どのような感想を持たれているか、知る機会が限られていました。

今回の内容 Content

  • スタッフに接客業務を指導する
    • 簡単なマニュアルを作成する
    • 部分的に任せて、ならし運転してもらう
  • スタッフに実際に接客してもらう
    • 基本的には、臨時でやってもらっています。理由は後述します

ねらい Purpose

  • 阿部家、佐川ともに不在でも営業できるようにする
  • スタッフにお客さまのことを理解してもらう

今回の結果 Result

  • 阿部家、佐川ともに不在でも営業できるようになった
  • スタッフがお客さまのことはもちろん、営業販売担当の苦労を理解してくれるようになった
中の人

農家の接客って大変なんですよ。。品種（味、終了、大きさ、収穫時期、販売時期）、等級、商品（箱など）、価格、送料、サービスの細かい事情など、お客さまの判断を助けるのに必要な情報が多すぎかつ、断言できることは少ないいう複雑な業務です。更に輪をかけて難しいのは、お客様ごとに好みやリクエストが異なるので、それを覚えておく必要があることです。例外対応の判断がむずかしい場合も多々あります。

「阿部さんちの誰かに代わって」　「阿部さんなら知ってるから」と、何度言われたことか…阿部梨園でダントツ一番むずかしい仕事でした(；´∀｀)

今回の学び Learning

接客手順やサービスのルール自体を見直して、家族以外のスタッフでも担当できるように業務を変えるほうが、現状のままハマれる優秀なスタッフを見つけるより楽です。逆の立場になったら何が負担か、ボトルネックを探してみましょう。

コツ Tips

段階的に進める

最初からすべての接客業務を任せようとすると負担が大きいので、フルサービスではなく、部分的に預けることから始めましょう。持ち帰りのみで発送注文は受け付けないようにする、レジ打ちだけ頼む、メニューの案内だけ任せるなど。ワンポイントで手伝ってくれるだけでもずいぶん楽になります。

参考 Supplement

接客のノウハウは多くの本にまとめられています。業界を問わず、誰もが接客に腐心している証左です。

まとめ #233 接客教育
難易度 ふつう段階的に進めましょう
費用 ノーコスト費用はかかりません

免責事項

・本サイトは閲覧無料のオープンメディアですが、著作権を放棄しているわけではありません。著作権および商標権その他知的財産権は、阿部梨園に帰属します。したがいまして、ユーザーは、本サイトのコンテンツの全部又は一部を、阿部梨園の事前の承諾なしに、転載、複製、出版、放送、公衆送信等その他著作権等を侵害する行為を、自ら行うことはできず、また第三者に行わせることはできません。同様に、無断の商業利用についても禁じます。

・皆様が本サイトを使用/利用したことによる損害や損失について、いかなる責任も負いかねます。また、本サイトに含まれる資料の正確さや個々の目的への適合性を保証するものではありません。あくまで実践事例集としてご活用ください。

・当サイトはリンクフリーです。ただし、予告なくページの追加、変更、改訂、または削除することがありますので、予めご了承ください。