阿部梨園の接客は基本的に、阿部家(阿部、阿部の妻、阿部の妹)+佐川だけで行っています。普段から接客するスタッフはいません。この状況だと、阿部家も佐川も外出の日には臨時休業しなければいけません。また生産や出荷を担当しているスタッフは、自分たちの作った梨や商品をお客さまがどのようなニーズでお求めになり、どのような感想を持たれているか、知る機会が限られていました。

今回の内容 Content

  • スタッフに接客業務を指導する
    • 簡単なマニュアルを作成する
    • 部分的に任せて、ならし運転してもらう
  • スタッフに実際に接客してもらう
    • 基本的には、臨時でやってもらっています。理由は後述します

ねらい Purpose

  • 阿部家、佐川ともに不在でも営業できるようにする
  • スタッフにお客さまのことを理解してもらう

今回の結果 Result

  • 阿部家、佐川ともに不在でも営業できるようになった
  • スタッフがお客さまのことはもちろん、営業販売担当の苦労を理解してくれるようになった
中の人

農家の接客って大変なんですよ。。品種(味、終了、大きさ、収穫時期、販売時期)、等級、商品(箱など)、価格、送料、サービスの細かい事情など、お客さまの判断を助けるのに必要な情報が多すぎかつ、断言できることは少ないいう複雑な業務です。更に輪をかけて難しいのは、お客様ごとに好みやリクエストが異なるので、それを覚えておく必要があることです。例外対応の判断がむずかしい場合も多々あります。

阿部さんちの誰かに代わって」 「阿部さんなら知ってるから」と、何度言われたことか…阿部梨園でダントツ一番むずかしい仕事でした(;´∀`)

今回の学び Learning

接客手順やサービスのルール自体を見直して、家族以外のスタッフでも担当できるように業務を変えるほうが、現状のままハマれる優秀なスタッフを見つけるより楽です。逆の立場になったら何が負担か、ボトルネックを探してみましょう。

コツ Tips

段階的に進める

最初からすべての接客業務を任せようとすると負担が大きいので、フルサービスではなく、部分的に預けることから始めましょう。持ち帰りのみで発送注文は受け付けないようにする、レジ打ちだけ頼む、メニューの案内だけ任せるなど。ワンポイントで手伝ってくれるだけでもずいぶん楽になります。

参考 Supplement

接客のノウハウは多くの本にまとめられています。業界を問わず、誰もが接客に腐心している証左です。

まとめ #233 接客教育
難易度 ふつう段階的に進めましょう
費用 ノーコスト費用はかかりません

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