正直に告白しなければなりませんが、万全の注意を払っていても、お客様のお手元に不良品が届いてしまうことはゼロではありません。商品に不良があった場合は、お詫びの気持ちも込めて代品対応しています。難しいのは、私どもの過失ではない場合もあるということです。配送事故であったり、お客様が高温で長期間放置されるなど、我々が責任を負えない場合は、代品対応を見送ることもあります。この、過失の判断が頭を悩ませることがありました。

今回の内容 Content

  • 代品の判断をするルールを決める
    • お問い合わせのパターンを洗い出し、対応を事前に決めておく
    • 情報収集のための質問事項を決めておく

お問い合わせ記録（#074）も併せてご覧ください。

ねらい Purpose

  • 代品の判断を公平かつ合理的に行う
    • 判断スピードを上げる
    • 判断コストを下げる
  • 不要な代品対応を回避する

今回の結果 Result

  • 代品の判断をするルールを決めた
  • お問い合わせのパターンごとに、速やかに判断&対応できるようになった
中の人

代品対応をケチっているわけではありません。お客様をはじめから疑っているわけでもありません。いい意味で緊張感のある、対等な関係を築きたいのです。事実を確認し、一番可能性の高いケースを想定して、ニュートラルに対応させていただきます。

今回の学び Learning

事実をきちんと究明することは、生産者としてのプロ意識やプライドにとっても重要なことだと私は考えています。お客様の言い分を鵜呑みにするのではなく、プロとして主張するべきことは主張しましょう。それが日々の業務品質向上にも繋がります。もちろんこちらの過失の場合は、再発防止策を考えましょう。

コツ Tips

事実確認には細心の注意を払う

お客様を責めるようなニュアンスで質問を投げかけると、気分を害されてしまったり、エスカレートしてしまう可能性もあります。不要な争いは避け、表現や内容には十分に注意をして、謙虚な姿勢で応対しましょう。

公平に判断する

私情をはさむと判断がブレてしまいますし、心理的なコストを消費しますので、ルールに沿って機械的に対応しましょう。誰でも、そして誰に対しても同じ対応をするには、ルールの明文化が必要です。

参考 Supplement

まとめ #180 代品ルール
難易度 かんたんお客様の機微に注意をはらいながら駆け引きをするのにはテクニックが必要です
費用 ノーコスト費用はかかりません

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