阿部梨園の通信販売は、基本的に後払いです(ウェブショップのクレジットカード決済をのぞく)。ご自宅用の場合は、お届けした商品の中に請求書を封入して、銀行振込または郵便振替でお支払いいただきます。贈答の場合は請求書を商品に入れることはできないので、別途郵送します。後払いのリスクは、お支払いいただけない可能性があるということです。

今回の内容 Content

  • 催促状を作成する

催促レベルの設定

期日までにお支払いいただけていない場合でも、「請求書の存在に気づかなかった」「支払いを忘れていた」「支払ったつもりになっていた」という悪意のないケースもありますので、最初から強い言葉では催促すると、関係が悪くなるリスクがあります。初回は「お支払い…忘れていらっしゃいませんか?」くらいのニュアンスで、スルーだった場合に二度目以降は強めになります。それでも反応がなければ、電話または訪問などの手段があり得ます。

催促状(初回)

催促状(3回目)

ねらい Purpose

  • 売掛金を回収する

今回の結果 Result

  • 催促状を作成して、機械的に対応できるようになった
    • 催促に使う心理的エネルギーが少なくなった
中の人

毎年の常連客を中心に、優良なお客様に多くご利用いただいているので、焦げ付きは元々ほとんどありませんでした。ただし、拡販の過程でご新規が増えて、支払いの遅いお客さまの割合もやや増えました。そんな頃に考えた施策です。

今回の学び Learning

申し出にくいことなので、メンタルを消耗しないよう、機械的に対応するようにしましょう。丁寧に対応でお客さまと良い連絡が取れれば、催促さえも関係を深める機会になり得ます。

コツ Tips

支払期日を明記する

そもそも支払期日を定めないと、「いつでもいいや」「後でいいや」「入金があってからでいいや」と思われてしまっても仕方がありません。まずは〆切を決めるだけで、支払いの割合が高まります。期日を定めていることで、支払いがなかった際に相手の責任を問う根拠にもなります。期日は請求書が届いてから10日〜2週間以内程度がいいでしょう。1週間以内だと人によっては急かしているように受け取られますし、1ヶ月以上だと意識から消えてしまう可能性が高まります。

早めに請求する

そもそも、早めに請求書を送りましょう。請求が遅いと、お客さまの意識も薄くなってしまいます。商品発送前に請求書を発行してしまう手もあるのですが、この場合は注文内容に変更があると二度手間になってしまいます。

発展 More

前払いを徹底する

可能であれば、前払いを徹底するのが吉です。回収漏れもなくなりますし、催促の手間もなくなります。阿部梨園の場合は、入金チェックに数日空けてしまうためにタイムリーな発送ができないことのほうがリスクなので、後払いにしています。

参考 Supplement

コールセンターの話ですが、接客業なら誰でも頷けるような話ばかりです。著者が現実を受け入れて適応していく過程に、大いに励まされます。

まとめ #186 催促状
難易度 かんたんむずかしい点はありません
費用 ノーコスト費用はかかりません

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