#184 電話受注用紙｜阿部梨園の知恵袋
阿部梨園は電話でも注文を承っています。商品やお支払い方法の案内をしながら、配送先ごとに住所、お名前、電話番号、商品、品種、お届け日時の希望…を口頭で聞き取って、書き写す必要があります。当時は白紙にフリーハンドでメモをしていました。これがとにかく難儀で、時間がかかりますし（〜20分程度）、確認事項が多く漏れがちでした。
今回の内容 Content
- 電話受注フォーマット（用紙）を作成する
- 1年目：エクセルで作成→イマイチで使わなかった
- 2年目：注文用紙（#085）をそのまま電話受注用紙として転用した→good!
1年目
2015年はエクセルで用紙を作ってみたのですが、自分でもわかるほどイケてなくて、結局使いませんでした。
2年目
注文用紙（#085）をそのまま電話受注用紙として転用してみたら、何も不満がないほどバッチリ機能しました。
ねらい Purpose
- 電話受注の負担を軽減する
- 確認が必要な事項を網羅して、漏れがないようにする
- 同じ様式で情報を蓄積することで、後工程で担当者が活用しやすくする
今回の結果 Result
- 電話受注の負担が軽減された
- 確認事項の漏れが少なくなった
- 同じ様式で情報を蓄積することで、後工程で担当者が活用しやすくなった
用紙の項目に沿って電話対応すればよいので、カンペ的な安心感があります。「用紙が埋まれば聞き漏らしナシ」ということで、心理的な負担が激減します。
今回の学び Learning
電話応対は属人的なスキルになりがちで、相手の出方に対応するアドリブ力も求められるので、目につきにくいですが疲弊をもたらす業務です。用紙や質問事項が定まっていれば、スタッフにも預けやすくなります。
コツ Tips
電話注文は極力避ける
電話注文は基本的に、他の受注方式と比べて骨が折れます。可能であればインターネットショップ（#091）、注文用紙の郵送/FAX（#085）などに誘導しましょう。
- 他にもある電話対応の難点
- NG !口頭かつその場で地名や人名の漢字を推測するのが大変
- NG !お客様情報を復元するのが大変（常連かどうか、好みがあるかどうか）
- NG !お客様の好みや希望条件を推測するのが大変
- NG !品種、等級ごとの受注可能数と突き合わせるのが大変
解説 Study
属人化
ある業務が属人化してしまうと、そこが人材配置のボトルネックになり、生産性が落ちる要因になります。業務の属人化をいかに下げるかは、業務改善にとって大切な視点です。
属人化
企業などにおいて、ある業務を特定の人が担当し、その人にしかやり方が分からない状態になることを意味する表現。多くの場合批判的に用いられ、誰にでも分かるように、マニュアルの作成などにより「標準化」するべきだとされることが多い。企画・開発業務など、属人化されているのが一般的と言われる業務もある。
参考 Supplement
| まとめ | #184 電話受注用紙 |
|---|---|
| 難易度 | かんたんむずかしい点はありません |
| 費用 | ノーコスト費用はかかりません |
免責事項
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