阿部梨園は電話でも注文を承っています。商品やお支払い方法の案内をしながら、配送先ごとに住所、お名前、電話番号、商品、品種、お届け日時の希望…を口頭で聞き取って、書き写す必要があります。当時は白紙にフリーハンドでメモをしていました。これがとにかく難儀で、時間がかかりますし(〜20分程度)、確認事項が多く漏れがちでした。

今回の内容 Content

  • 電話受注フォーマット(用紙)を作成する
    • 1年目:エクセルで作成→イマイチで使わなかった
    • 2年目:注文用紙(#085)をそのまま電話受注用紙として転用した→good!

1年目

2015年はエクセルで用紙を作ってみたのですが、自分でもわかるほどイケてなくて、結局使いませんでした。

2年目

注文用紙(#085)をそのまま電話受注用紙として転用してみたら、何も不満がないほどバッチリ機能しました。

ねらい Purpose

  • 電話受注の負担を軽減する
    • 確認が必要な事項を網羅して、漏れがないようにする
    • 同じ様式で情報を蓄積することで、後工程で担当者が活用しやすくする

今回の結果 Result

  • 電話受注の負担が軽減された
    • 確認事項の漏れが少なくなった
    • 同じ様式で情報を蓄積することで、後工程で担当者が活用しやすくなった
中の人

用紙の項目に沿って電話対応すればよいので、カンペ的な安心感があります。「用紙が埋まれば聞き漏らしナシ」ということで、心理的な負担が激減します。

今回の学び Learning

電話応対は属人的なスキルになりがちで、相手の出方に対応するアドリブ力も求められるので、目につきにくいですが疲弊をもたらす業務です。用紙や質問事項が定まっていれば、スタッフにも預けやすくなります。

コツ Tips

電話注文は極力避ける

電話注文は基本的に、他の受注方式と比べて骨が折れます。可能であればインターネットショップ(#091)注文用紙の郵送/FAX(#085)などに誘導しましょう。

  • 他にもある電話対応の難点
    • NG !口頭かつその場で地名や人名の漢字を推測するのが大変
    • NG !お客様情報を復元するのが大変(常連かどうか、好みがあるかどうか)
    • NG !お客様の好みや希望条件を推測するのが大変
    • NG !品種、等級ごとの受注可能数と突き合わせるのが大変

解説 Study

属人化

ある業務が属人化してしまうと、そこが人材配置のボトルネックになり、生産性が落ちる要因になります。業務の属人化をいかに下げるかは、業務改善にとって大切な視点です。

属人化

企業などにおいて、ある業務を特定の人が担当し、その人にしかやり方が分からない状態になることを意味する表現。多くの場合批判的に用いられ、誰にでも分かるように、マニュアルの作成などにより「標準化」するべきだとされることが多い。企画・開発業務など、属人化されているのが一般的と言われる業務もある。

出典: 属人化の意味や読み方 Weblio辞書

参考 Supplement

まとめ #184 電話受注用紙
難易度 かんたんむずかしい点はありません
費用 ノーコスト費用はかかりません

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